【第一章 社會工作會談的基本概念】
「關於溝通」
溝通者是誰：1. 過去的經驗、價值觀 2. 角色 3. 當下需求或目的
溝通標的：1. 方式 2. 權力與地位 3. 時機
「社會工作專業使命」
工作目標：
1. 增進人們的能力，解決問題，因應問題，並有效地發揮其功能
2. 連結案主所需的資源
3. 改善社會服務網絡
4. 經由制定社會政策促進社會正義
角色與任務：
1. 使能者
2. 中介者
3. 倡導者
「助人關係的建立」
案主的姿態：
1. 主動求助：動機型個案；福利依賴者
2. 非自願個案：拒絕受助者；缺乏病識感者；強制性個案
五大助人取向：
1. 精神分析學派：淡化助人者色彩，個案投射自己的情緒，再詮釋
2. 個人中心學派：助人者傾聽和深層次同理案主
3. 行為學派：助人者仔細探索個案負向行為的因素及頻率
4. 認知行為學派：協助辨識改變，反思認知模式對情緒與行為的變化
5. 心理社會學派：評估環境資源與壓力系統後介入處遇
助人會談基本技術
「個案為中心」
建立關係：
1.個別化 2.回映式的傾聽 3.從公開區破冰
對準當事人：
1.個案選擇 2.專注與適當回應 3.尊重個案節奏 4.安全的空間
「動機式會談」
定義：
1.合作關係 2.個案自主 3.漸進喚起
核心技術：
1. 表達同理心 2.創造不一致 3.與抗拒纏鬥 4.支持自我效能
「會談技巧」
觀察→傾聽→提問→聚焦→氣氛→安排
【第二章 人際溝通的理論】
人際溝通：
「溝通」是建立及維繫人際關係主要途徑，也是減少人際衝突的良方。包含：語言(35%)及非語言(65%)
人際互動擴展模式：
「目的動機」：個體尋求目標並透過動機達成互動
「中介因素」：個體內在狀態、活動及運作歷程（認知、情緒）
「反應」：語言（口語）、非語言（聲音手勢）
「回饋」：想像打桌球的一來一往
「知覺」：我們決定他人及對其反應的意義
「人與情境的關係」
人：人格、性別、年齡、外貌
情境：角色、規則、技巧、文化等
「溝通的互動模式」
〈背景〉─傳訊者─〈管道〉→訊息─〈管道〉→收訊者─〈回饋〉→傳訊者
「溝通的互動模式」
1. 溝通應是雙向溝通，亦即當傳訊者將訊息傳達給受訊者時，後者同時將訊息加以解釋再回饋予傳訊者(此時角色互換，傳訊者已成為受訊者，受訊者則成為傳訊者)，彼此交互作用，直至雙方都能了解對方的看法與感覺。
2. 若傳訊者將訊息直接傳達給受訊者後，溝通過程即告完成，此為單向溝通。
3. 單向溝通可傳遞訊息，但較無法使雙方彼此產生交互作用、澄清回饋，故僅屬於訊息的傳遞。
「人際溝通的功能」
1.心理功能：
A.為了滿足社會需求：我們平常與其他人閒聊鎖事，即使是一些不重要的話，但我們卻能因此滿足了彼此互動的需求而感到愉快。
B.為了加強肯定自我：要如何得知自己有什麼專長與特質，有時是藉由溝通從別人口中告訴你的。與他人溝通後所得的互動結果，往往是自我肯定的來源。
2.社會功能：
人際關係提供了社會功能，且藉著社會功能我們可以發展與維持與他人間的關係。因此在與某人做第一次的交談後，可能會決定和此人保持距離或者接近他亦或遠離之。
3.決策功能：
A.促進資訊交換：有時是經由與他人溝通而獲得的許多資訊。
B.影響他人兩種功能：和朋友去買衣服，他的詢問意見與你的傳達意見之間的互動就可能會影響到結果。
「人際溝通的類型」
溝通模式可分為三種：
（一）互補式溝通：互補性溝通
（二）交錯式溝通：交錯性溝通
（三）曖昧式溝通：隱藏性溝通
「自我肯定與人際溝通」
人際溝通上會出現的四種型態
1. 肯定自己、肯定別人(我好-你也好)
2. 肯定自己、否定別人(我好-你不好)
3. 否定自己、肯定別人(我不好-你好)
4. 否定自己、否定別人(我不好-你也不好)
「助人技巧的重要性」
1. 運用特定的助人技巧通常被認為與助人者的理論、訓練層次或意圖有關，也顯示助人者的溝通風格。
2. 助人者使用的特殊技巧常被視為有效助人的重要因素(例如，解釋和自我揭露)。
3. 有經驗的助人者較初始助人者在使用助人技巧上有差異。例如，初始助人者詢問較多的問題，但作較少的回答，並作較多無關的反應；初始助人者在口語反應上較少變化。
基本的助人技巧：「專注與傾聽」
包括：心理和生理的專注、眼神的接觸與臉部表情、點頭、對個案開放的立場，但具有專業性、利用像是“嗯嗯”的認可、放輕鬆並保持自然、避免分心的口語行為、中斷、記筆記，和碰觸、
目的：讓個案感覺安全並能 探索他們的想法和感受。
「封閉式問句」：用來詢問個案特定的訊息，要的是一或兩個字明確的答案。
例句：「當你父母離婚時你幾歲？」「你主修什麼？ 」
「開放式問句與探究」：
開放式問句應該短而簡單，所探討的主題及問題的答案都沒有所謂「對」或「錯」。助人者在使用開放式問句時呈現開放的態度是很重要的，助人者應表達出關心和親近，且說話速度要慢，避免像是審問個案一般。此外，應避免問為什麼或一次問太多的問題。
目的：讓個案澄清或探索其想法或感覺，鼓勵個案對問題說久一點，說深入一點。
例句：「請你談一下最近你和家人相處的情形？」「請妳說一下接受諮商晤談的感想？」
重述（一）：重覆或覆述個案所說的內容或意義。重述通常用字較少，但與個案的原意相似，而通常也比個案所說的還要具體明白。
目的：重述可以讓個案聽到從別人的角度來說問題，以便他們可以評估自己的想法，補充他們遺忘的部分，思考他們是否相信他們所說的，並更深入地思考事情。
重述（二）：為了減少重複的可能性，有數種可以作為重述的開場白：
「我聽到你說…」「聽起來像是…」「我想是不是…」「你說…」「所以…」
「情感反映」：是重覆或重述個案所說的，重點在個案的感覺。這感覺是個案所說的或是助人者能從個案的非口語行為或訊息內容推論的感覺。
目的：幫助個案指出、澄清和更深入地表達 感覺。
作法：1.你覺得-------因為--------2.我猜想你是否感覺…
「沉默」：沉默是一種暫停，發生在助人者和個案都沒有說話時。
目的：助人者可以讓個案有時間去思考或反映感情，而不會被打斷。沉默可以用來表達同理心、溫暖或尊重，並讓個案有說話的時間和空間。
「贊同-再保證」：贊同-再保證是一種可以偶爾使用的助人技巧，可以提供個案情緒上的支持和再保證，指出助人者同理或了解個案，和建議個案的感覺是正常的且被期待的，促進個案探索，讓個案感覺夠安全可以談論他們內心深處的憂慮。
例句：「那的確是很難處理的。」「那實在是很糟糕的情形。 」「哇！那實在令人害怕！」
【第三章 會談目標與類型】
「會談的定義」
有目的的專業性談話，以滿足案主需求或解決其問題，為了建立處遇目標、解決認知上的差異、提供協助(解決問題、滿足需求)。
「會談的意義」
與案主共同參與、情感互動與交流、建立關係、蒐集資料、提供服務。
「會談主題」
所以：會談不是在閒聊，也不只為了解決或指正管教當下問題，是社工看到需求，先設定好目標，並與案主共同討論。
但是……
1. 需求定義（認定）不同（非自願 VS 不情願）。
2. 案主沒有準備好要談論我們想談論的議題。
3. 案主想談的問題，社工沒有準備好要談
所以可能會…
1.離題 2.抗拒或沉默不語 3.負面情緒反應 4.嘻皮笑臉
「會談的技巧運用－非語言的傳達」
1. 愉悅適當的距離 2.輕鬆的面部表情 3.適切的眼神接觸 4.舒適關切的姿勢與動作 5.自然的手勢
「會談的技巧運用－語言文字的傳達」
一、支持的技巧：傾聽、接納、安慰、鼓勵、真誠、簡述語意、確定感覺、情緒反應、初層次同理心、具體、開放語句問話、保證的技巧。
二、影響的技巧：忠告、提議、強化、堅持、積極說服、高層次同理心、自我坦露、面質、立即性的技巧。
三、行動的技巧：探討、描述、問題解決、角色扮演、討論問題、情緒通暢等技巧。
「會談的類型：依目的區分」
1. 資料性或社會性會談：主要目的是收集、了解與來談者問題相關聯的資料，以作為提供服務的參考。
2. 評估性或決策性會談：經由會談以便針對來談者的服務資格進行評價與決定，因此，會談內容著重了解來談者的某些特性或條件。
3. 諮商性或成長性會談：針對來談者個人或生活中的困擾，協助其經由自我覺察，恢復調適能力或發展潛能。
4. 治療性或矯正性會談：修正或改變來談者的想法、態度、行為，或影響其所處的情境（如：重要他人），以有助治療效果。
「會談的類型：依方式區分」
一、電話會談：主要以諮詢服務為主，如1957福利諮詢專線作為提供服務的資訊蒐集。
二、機構會談：主要是個案直接到社會工作者服務機構進行，如申請家扶經濟補助之家庭。
三、訪視會談：社會工作者到個案家中或實際生活場域進行會談，以評估個案實際狀況為基礎，如兒虐通報案。
「會談的類型：依對象區分」
一、個別會談：主要以服務階段的不同目標而進行個別會談。
二、聯合會談：主要是案主問題牽涉到其他關鍵人物。
三、團體會談：協助單一個案或家庭為出發點的團體，如家庭會議。
「會談的取向與過程」
內容取向：
1. 注重個案談話的內容 2.注重問題的探討和處理
3.注重認知和語言 4.強調結果、問題解決、短期
過程取向：
1. 注重助人者和個案的互動 2.由互動連結到個案的生活
3.關注情緒和非語言 4.強調歷程、改變、長期
「會談人人在做，但，巧妙各有不同有的是藝術，有的是技術」
【第四章 非口語訊息與環境觀察】
一、溝通中的語言與非語言：
1. 口語訊息：用字內容
2. 聲覺訊息：語氣、聲調
3. 視覺訊息：姿態、手勢、表情
二、非口語訊息的類型：
1. 身體語言：
臉部表情（情緒或感覺）、眼神（接觸感受）、觸摸身體姿態（溝通姿態如薩提爾提出討好型、指責型、打岔型、超理智型、一致型的溝通模式）
2. 副語言：聲調、音量、快慢、高低起伏、沉默、猶豫、嘆息
3. 距離：
公眾距離：360CM以上
社會距離：120-360CM
個人距離：45-120CM
親密距離：15-45CM
極親近距離：0-15CM
4. 穿著：經濟層次、教育程度、社會地位、教養程度、道德人格、個人性格、不合季節的穿著
三、非口語訊息的特性：
1. 即使不說話仍存在
2. 人無可避免會釋放訊息（喜怒哀樂）
3. 模糊曖昧的（動作存在不同的含意）
4. 具文化性（文化背景不同的人，解釋也不同）
5. 重複替代、補充、加強、調整或否認語言
《存在之不存在：非語言的線索存在環境中，但容易被忽略→提高敏感度
識別非口語的挑戰：難以標準化分類與解讀→覺察不一致的訊息並進行核對》
「助人與非口語訊息的運用」
一、非口語訊息的捕捉→客觀描述
1. 外觀：年紀、身高、穿著、體味、活動力
2. 配飾：髮型、髮色、身上配件
3. 姿態：站立姿勢、活動力、專注力
4. 說話：語速、表達能力
二、非口語訊息的解讀→辨識身心狀況與性格
1. 身體形象與生理發展：判斷年紀及與同齡者是否產生差異
2. 衣著及外觀：從穿著判斷是否符合職業身分與經濟水平
3. 衣服配件：從配件反應個人偏好
4. 自我管理能力：確認自我管理的能力或受照顧品質
5. 姿態與眼神：確認意願及態度
6. 談吐：反映智力程度、精神狀態及意願
三、深化非口語觀察的技術：
1. 細細推敲而非鐵口直斷
2. 從公開區到內在自我：周哈里窗
A.公開區：公開領域
B.公開區到秘密區：隱藏領域
四、周哈里窗
1. 公開領域（公眾我）：我知，你知
2. 隱藏領域（隱私我）：我知，別人不知
3. 盲目領域（背脊我）：別人知，我不知
4. 未知領域（潛在我）：我不知，別人也不知
五、自我表露與他人回饋影響：
1. 受到自我表露與他人回饋的影響，個人的周哈里窗格會受到變化。
2. 人際互動中，若公開領域越小，則人際溝通愈不良，因為處處提防別人，隱藏自己的人，無法與人建立良好的人際關係。
3. 學習適度開放自己，表露自己的想法，並接受他人給我們的回饋，更能與他人建立良好的人際關係。
「環境訊息的觀察」
一、社會工作者環境地圖的框架
1. 人與環境休戚與共
2. 社會工作專業環境知識的框架：
家庭訪視時的環境訊息
1. 區域屬性：繁榮程度、對外移動能力
2. 都市與區域的特性：鄰里屬性、公共設施種類與數量、與整體社經水平的差異性
3. 居家特徵：案家客廳浮現的價值文化、傢俱擺設與家人關係、空間使用分派計畫
二、蒐集環境資訊的策略：
1. 物是個案自我的延伸與溝通的橋樑：社工藉由對物的觀察，進入關係或權力的秘密區
2. 使用中性詞彙試探隱身物語：社工藉由中性詞彙作為探索物隱藏的意義
3. 與案家共建構環境地圖：社工了解案家生活運作的環境觀，了解如何建構後才能鬆動或解構影響適應的環境
「評估與呈現環境訊息的作法」
社會工作環境報告書：
有系統蒐集案主壓力事件的環境知識框架+兼顧人際情境與人在環境的觀點
1. 個案與待解決的問題：
2. 人在環境之觀察與分析：
3. 居家特徵：
4. 人在環境之綜合評估：
【第五章 同理與情感反映】
一、情緒的定義：
1. 認知評估：觸發情緒反應
2. 身體反應：使人適應突發狀況
3. 感受：人體驗到的主觀感情
4. 表達：面部和聲音變化表現
5. 行動的傾向：產生動機
二、情緒的種類：
1. 基本情緒：與生存相關
2. 複雜情緒：須透過人與人之間的交流
★情緒在同一個光譜遞增或兩極化：
歡樂與悲傷；憤怒與恐懼
信任與不信任；期待與驚喜
1. 經典情緒：外界環境引發，通過感受器官影響主體
2. 穩態情緒：人體內穩態失調產生的，促使主體行動
三、情緒的控制：
1. 例行化：把激發情緒的事情轉化為例行事務
2. 正面化：關注正面意義
3. 中立化：不要帶進自己的生活
4. 樂觀化：保持樂觀
5. 區隔化：避免不必要的接觸
「情感反映」：
是重覆或重述個案所說的，重點在個案的感覺。這感覺是個案所說的或是助人者能從個案的非口語行為或訊息內容推論的感覺。
目的：幫助個案指出、澄清和更深入地表達感覺。
作法：你覺得-------因為--------；我猜想你是否感覺…
「什麼是同理心」
一、同理心的定義
1. 同理同在：關注對方的感受和需求
2. 同理理解：嘗試理解對方的話
3. 同理回饋：猜想他們的感受和需要並回應
4. 同理表達：向對方分享他們的經歷對我的影響
5. 同理行動：採取可以支持他人需要的行動
二、同理心的歷史緣起
1. 德文：人與人間的社會知覺，互動歷程及內在感受的變化
2. 英文：注重內在世界的感受，也包含身體方面的共鳴
3. 生理－心理－社會向度：
生理：鏡像神經元為同理心的基礎
心理：同理心運作過程中的內在心理機轉
社會：個體內在運作模式、心智理論及人際互動關係的影響
三、同理心的測量
1. 同情關懷：以他人為導向的情感反應
2. 身心憂急：以自我為導向的情感反應
3. 幻想融入：想像自己融入情節的表現
4. 觀點取替：自發性採納他人心理觀點的表現
四、同理心的發展
1. 18個月大左右：
開始發展自我意識、記憶、複雜的情緒，且能開始調節自我的情緒，因而具有感受他人情緒的能力；正向互動經驗有助同理心培養
2. 3-4歲：
能理解自己與他人的情緒、覺察自己的情緒、連結自己情緒與內心需求間的關連，能欣賞別人的情緒；探問、互動、語言交流、情緒體驗活動有助同理心培養
3. 5-6歲：
意識行為與情緒間的關連，也能關心他人的感受，並有深度了解；建立情緒辭庫有助回應與自我表露時的流暢度
1. 運思前期：1-3歲
2. 前運思期：3-6歲
3. 具體運思期：7-10歲 《青少年時期有較為成熟的角色取替
4. 形式運思期：12-14歲 青年期為同理心快速發展的時期》
五、同理心的影響：同理心與霸凌的降低有關
「高層次同理心」
一、同理心的層次：
1. 初層次同理心 2. 言外之意的層次 3. 混雜遮掩的層次 4. 壓抑防衛的層次
二、高層次的同理心：
1.進階的同理不單只是情感反映，而是一種交流與對應，是一種「我與你」此時此刻的關係，表示「我聽到了、我知道了、我感覺到你想要說的了」。「起於情，同此理」，然後「應對方」，將同理視為回饋的基底，回饋是重要的，那是一段此時此刻關係存在並有互動的證明。
2.同理心的鋪陳，首要是案主願意敘說，表述自己的感受、經驗或事件，因為情感隱身在故事裡，有故事才能神入。零散的短句、愛應不應或完全不說話的，關係沒有發生，情感沒有交流，助人者是不可能出現同理的，頂多只能猜測（認知的同理心），但即使猜中，對方也是「喔」這樣，不會有後續。因此，讓當事人說故事、建立關係都會是所有改變裡最重要的第一步。
3.然而，我們並非當事人，「同理」說到底也只是一種盡量調頻的「想像」，並不是徹頭徹底化身為他，因此，同理心的運用仍要時常與對方澄清、核對。
「同理心能力」：
1. 分析：收集事實及觀察情況 2.同情：感覺他人的感受
同理心特徵：
1. 能將心比心感覺他人的情緒及感受
2. 能正確瞭解他人的情緒及感受
3. 能不加任何評論將這種瞭解傳達給對方
同理心的必要過程：
1. 辨識傾聽：
站在對方的立場去瞭解當事人的感覺及他（她）的世界
體會對方言談舉止中流露的感覺
與對方產生共鳴
2. 溝通回應：
把所瞭解的表達回饋出來
讓對方知道確實有聽到她說的話，與他所表達的感覺
同理心應有的基本態度：
1. 專注地傾聽：點頭、微笑、關懷、引導、澄清、立即性反應
2. 感同身受：真誠、尊重、溫暖、正向關注態度、體會談話者的真正感受
表達「同理」的７個步驟：
一、使用開放式的問句
二、放慢腳步
三、別太快下結論
四、注意你的身體
五、從他（她）的過去學習
六、讓故事說出來
七、保持界限
【第六章 社會工作會談中內容反映的技術】
何謂敘說（敘事）
• 敘說（NARRATIVE）又稱敘事
• 敘說即故事（引自CROSSLEY）
• 指任何口語或書寫的表達，可以有：童話、小說、故事、笑話或是生活中交談等形式
• 收集並說出關於生命的故事，並且寫下經驗
• 是人類思考和組織知識的基本方法
• 我們常以敘事方式進行思考、表達、溝通
「個案如何建構他的經驗世界與助人主內容反映技術」
一、主觀真實與故事敘說
1. 早期經驗影響：
精神分析學派、依附關係理論→個體思想行動的慣性個人建構我是誰的價值標準
2. 主觀真實與自成邏輯的特徵：
個體去蕪存菁的產物長出自己的故事
二、內容反映的焦點與技術
1. 內容反映的意義：
傾聽與尊重
澄清與補充
反照與洞察
2. 了解個案建構世界之內容反映技術：
內容反映參考架構藍圖：縱向時間序、橫向關係軸助人者與個案共構脈絡下的經驗世界
三、同理心回應
「解構個案的困境與反映技術」
一、技術原理
1. 陰陽太極的隱喻：
黑中有白，白中有黑、黑大白小，黑小白大、黑白分明，曲線為重、論黑道白，圓滿為重
2. 正向優勢觀點：
提升與改善生活品質的優勢力量、優勢力量得到重視則動力增加、當事人擁有決定權、當事人的生存之道、處處有資源
3. 蝴蝶效應：
小改變引發大改變
二、翻轉個案故事基調之內容反映技術
1. 例外經驗：具體化正向經驗
2. 增強成功經驗：增強改變的動力
一、個案是自己問題的專家
1. 重新組織個案的生命經驗
2. 再建構個案新版本的故事
〈問題不是問題面對問題的態度才是問題〉
二、奇蹟式問話的技術：
1.目標導向 2.刻度問句 3.例外情境問句 4.奇蹟問句 5.應付問句
三、意義化與命名：
1.行為模式 2.行為目的 3.生命風格 4.追尋意義 5.優勢評估 6.改變動機
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